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华北能源监管局12398热线2019年上半年投诉举报情况通报

为保护能源投资者、经营者、使用者合法权益,维护能源市场秩序,华北能源监管局依法履行监管职责,认真受理能源监管投诉举报事项,定期公布投诉举报处理情况。现将2019年上半年12398能源监管投诉举报处理情况通报如下:

一、基本情况

(一)有效信息情况

2019年上半年,共收到华北区域有效信息4778件。按诉求性质分类,投诉180件,占有效信息的3.77%;举报6件,占有效信息的0.12%;咨询4003件,占有效信息的83.78%;表扬、求助、建议、催办等其他方面589件,占有效信息的12.33%。按反映渠道分类,12398电话4718件,电子邮件43件,其他17件。(2019年上半年收到有效信息情况见表一)

表一 2019年上半年收到有效信息情况

单位:件


(二)分类情况

上半年收到的有效信息中,电力行业类3599件,占75.32%;新能源和可再生能源行业类480件,占10.05%;石油天然气行业类207件,占4.33%;煤炭类6件,占0.12%;其他事项486件,占10.17%。

186件投诉举报中属于电力行业类的投诉为180件,其中供电服务类投诉举报159件,电力安全类10件,成本价格类2件,市场准入类1件,其他8件。(2019年上半年电力行业有效信息按业务分类情况见表二)

表二 2019年上半年电力行业有效信息按业务分类情况

单位:件

(三)地区排序情况

各地市(区)按照收到的有效信息数量排序,河北省唐山市、保定市、北京昌平区、河北邯郸市、石家庄市列辖区内前5位;按投诉举报数量排序,河北唐山市、内蒙古呼和浩特市、河北张家口市、石家庄市、廊坊市列辖区内前5位。

各地市供电企业按照被反映问题数量来看,冀北唐山供电企业、张家口供电企业,内蒙古呼和浩特供电局,天津城东供电分企业,河北邯郸供电企业排名前5位。按百万人均反映问题数量来看,天津武清、蓟州供电分企业,内蒙古呼和浩特供电局,天津城东供电分企业,北京平谷供电企业分别排名前5位。(2019年上半年地市有效信息等排名情况见表三)

表三 2019年上半年地市有效信息等排名情况

单位:件

二、受理及处理情况

上半年,华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单824件,上级交办9件,局长留言6件,信件1件。以上840件事项中,投诉175件,举报6件,咨询88件,其他571件,现已办结737件。上半年同时办结2018年结转工单131件。

按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定,华北能源监管局及时受理、处理投诉举报事项,有效地化解了供需双方矛盾,及时纠正了企业的不规范行为。针对投诉举报反映的供电服务问题,共约谈了省级供电企业3家,地市级及以下供电企业5家,供电企业27人次因投诉举报事项受到内部经济考核,25次受到通报批评。

三、反映的主要问题

(一)停电时间较长或缴纳欠费后等待恢复供电时间较长。此类问题主要集中在河北唐山、张家口、邯郸以及内蒙古呼和浩特地区。例如,河北唐山古冶区某群众反映从6月24日2时停电至25日11时,停电时间超过30小时。唐山路北区某群众反映补缴完欠费20余个小时仍未恢复供电,期间多次联系95598热线进行催促,却未得到解决。

(二)频繁停电。部分地区由于配电线路老化,巡视、消缺不及时,停电计划安排不合理等原因,导致频繁停电。河北唐山、张家口,内蒙古呼和浩特地区该问题相对突出。如河北唐山滦南某线路4至6月,两个月内停电6次,因架空线路运行年限长、线路老化导致。河北邯郸某供电企业两个月内在某线路上连续安排计划及临时停电3次,引发群众投诉。

(三)服务意识不高。此类问题数量约占群众反映问题数量的15%,主要是由于部分基层站所员工服务意识及技能水平与电力用户的服务期待存在一定差距造成。例如,某群众反映供电企业进行线路改造时,将其电表安装在距其住宅约500米处,供电企业以表下线产权属于用户为由,拒绝为其提供改造服务。此类问题,河北南部地区及天津地区数量相对偏多。

(四)充电桩安装受限。上半年共接到18件电动汽车充电桩安装方面的问题反映。主要是物业或周边居民不同意安装或现有情况不具备安装条件,供电企业却未能详尽说明或说明理由,让群众误认为供电企业拒绝或拖延安装。此类问题,北京、天津地区数量相对偏多。

(五)电表换装服务不规范。主要是电表换装通知不到位,换装过程中未让电力用户确认电表读数以及更换电表后无法充值缴费等问题。此类问题,天津地区数量相对偏多。

四、问题分布情况

上半年,840件工单中,北京地区97件,占11.55%;天津地区173 件,占20.59%;河北南部地区162件,占19.29%;冀北地区272件,占32.38%;内蒙古西部地区136件,占16.19%。

上半年,反映供电企业电能质量、供电服务等问题的工单数量为420件。其中,反映北京市电力企业41件,天津市电力企业93件,河北省电力企业85件,冀北电力企业135件,内蒙古电力企业65件。

(一)北京地区

上半年,北京地区工单共97件,其中投诉14件,举报1件,咨询28件,其他44件。(北京地区工单统计表见表四)

97件工单中,反映北京市电力企业有关问题的41件。其中,朝阳、通州供电企业8件,平谷4件,昌平、海淀、房山、顺义、城区供电企业各3件,丰台、大兴供电企业各2件,怀柔、门头沟供电企业各1件。从百万人均问题反映情况看,平谷、通州、门头沟供电企业排名前3位。

表四 北京地区工单统计表

单位:件


(二)天津地区

上半年,天津地区工单共173件,其中,投诉37件,举报1件,咨询13件,其他122件。(天津地区工单统计表见表五)

173件工单中,反映天津市电力企业有关问题的93件。其中,城东供电分企业25件,城西17件,武清13件,城南11件,蓟州9件,东丽、宝坻、滨海、宁河各4件,静海各2件。从百万人均问题反映情况看,武清、蓟州、城东供电分企业排名前3位。

表五 天津地区工单统计表

单位:件


(三)河北南部

上半年,河北南部地区工单共162件,其中投诉29件,举报1件,咨询21件,其他111件。(河北南部地区工单统计表见表六)

162件工单中,反映河北省电力企业有关问题的85件。其中,邯郸供电企业20件,石家庄17件,沧州16件,邢台14件,保定12件,衡水6件,从百万人均问题反映情况看,沧州、邯郸、邢台供电企业排名前3位。

表六 河北南部地区工单统计表

单位:件

(四)冀北地区

上半年,冀北地区工单共272件,其中,投诉65件,举报1件,咨询15件,其他191件。(冀北地区工单统计表见表七)

272件工单中,反映冀北电力企业有关问题的135件。其中,唐山供电企业57件、张家口供电企业35件、廊坊供电企业19件、承德供电企业17件、秦皇岛供电企业7件。从百万人均问题反映情况看,张家口、唐山、承德供电企业排名前3位。

表七 冀北地区工单统计表

单位:件


(五)内蒙西部

上半年,内蒙西部地区工单共136件,其中,投诉24件,举报2件,咨询7件,其他77件。(内蒙西部地区工单统计表见表八)

136件工单中,反映内蒙古电力企业有关问题的工单为65件。其中,呼和浩特供电局29件、包头、乌兰察布10件、鄂尔多斯5件,巴彦淖尔、锡林郭勒各4件、阿拉善2件,乌海1件。从百万人均问题反映情况看,呼和浩特、阿拉善、乌兰察布供电局排名前3位。

表八 内蒙西部地区工单统计表

单位:件


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